Tudo sobre Customer Success: 16 passos para implementar em sua empresa

É bem provável que nós saibamos mais sobre nossos leads e clientes potenciais do que sabemos sobre nossos consumidores. Dessa necessidade surgiu o Customer Success Management, que operacionaliza o ciclo de vida do cliente.

Customer Success Management é o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca — e que estão sempre em evolução.

A partir desse conceito, em vez de buscar os consumidores que tropeçaram no seu produto e esperar que eles absorvam valor do que você oferece, você passa a adquirir clientes com potencial de sucesso e desenha um caminho claro para trabalhar ao lado deles em busca do sucesso.

Isso poderia incluir treinamento, serviços profissionais, onboarding de alto envolvimento, e-mails de nutrição, ou mesmo treinamento para suprir lacunas de sucesso.

Ser proativo significa se antecipar e se planejar para eventos que vão acontecer, mas também monitorar o que já aconteceu para intervir.

Em outras palavras, seus clientes não têm que buscar ajuda; você já tem que estar lá por eles.

Além disso, estamos em busca de clientes que mudam, evoluem e crescem. O consumidor que se inscreveu na sua plataforma não deve ser o mesmo  meses, dois ou cinco anos depois. Ele evolui, e o significado de sucesso para ele também muda.

Para a maioria das empresas, existem bolsões isolados de operação ao redor do cliente — como, por exemplo, implementação, suporte e treinamento — mas, na maioria das vezes, eles são separados e desconectados.

Quando o consumidor se torna, de fato, cliente é que o trabalho difícil começa.

Você já deve ter ouvido a máxima de que “todo mundo na empresa também é vendedor”, certo? Bem, o mesmo vale para o Sucesso do Cliente.

De fato, uma boa pergunta para fazer a todos que trabalham na sua empresa é: como você contribui para alcançar os resultados dos nossos consumidores? Todo mundo deveria saber disso; da área de produto a vendas, do marketing ao RH…

Na prática, se você deseja implementar essa cultura de Sucesso do Cliente, conheça esses 16 passos e elementos que são fundamentais para contribuir com o ciclo de vida do consumidor nas vendas da sua empresa.

Vamos a eles!

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